La gestión adecuada de la experiencia al cliente es todavía
un área a resolver en muchas organizaciones. La vocación de servicio y mostrar
una preocupación real por el cliente son aspectos que se descuidan con más
frecuencia de la deseada.
Esto sucede probablemente por una falta de conciencia sobre
la importancia real de prestar una correcta atención al cliente, y trabajar
para garantizar su satisfacción con el servicio prestado. En este punto
intervienen diversas creencias erróneas, que justifican esta falta de
preocupación y error de concepto. Aquí enumeramos algunas de estas creencias o
mitos sobre atención al cliente que podrían dañar seriamente su negocio.
Lo único que le importa a los clientes es el precio
No es que quieran pagar más de lo que les corresponda, sino
que el precio no figura entre sus prioridades. Por contra, sí están dispuestos
a apagar más, si con ello se les atiende mejor. El último informe de AYTM
Market Research muestra la preferencia por parte de los consumidores en favor de
las empresas de menor tamaño; motivadas principalmente por las experiencias y
trato personalizado. Más de la mitad de los encuestados (52,7%) citó la
experiencia del cliente como uno de los principales motivos para decantarse por
las pequeñas empresas. Asimismo, la experiencia al cliente es el valor
diferencial ante productos de similar tamaño y características.
Si hay algún problema, los clientes se encargarán de comunicárnoslo
No siempre es cierto. Según Salesforce, solo 1 de cada 4
clientes insatisfechos muestra su malestar. Por ello, el hecho de no recibir
queja alguna, o de atender un número relativamente pequeño de reclamaciones no
implica que nuestro servicio o producto sea bueno, y nuestros clientes estén
realmente satisfechos con él. Por ello, lo ideal es interesarnos por su grado
de satisfacción, abrir vías que permitan el feedback con los clientes y
demostrar abiertamente que su opinión nos interesa.
Todos los clientes son iguales
Efectivamente, es probable que haya características y rasgos
que definan a nuestro público objetivo; pero ello no implica que nos hayan
escogido en base las mismas motivaciones, o necesidades. Por ello, es
importante intentar conocerles, averiguar sus gustos y preferencias, y trabajar
para proporcionar una experiencia lo más adaptada y personalizada posible. De
este modo se sentirán importantes, especiales.
Los clientes no se interesan por la fidelidad
Nada más lejos de la realidad. Los consumidores disfrutan
compartiendo sus experiencias con las marcas a diestro y siniestro; algo a lo
que han contribuido en gran medida los Social Media. Pero es importante tener
en cuenta que los clientes no solo hablan de sus malas experiencias, o
reprobaciones hacia las marcas; sino que también recomiendan aquellos productos
y servicios que consideran útiles. Asimismo, presumen de sus últimas
adquisiciones y sus bondades. He aquí otra razón para animar a los clientes a
valorar su experiencia con la marca, y poner más atención a sus palabras.
El cliente siempre tiene la razón
Por desgracia no es así,
aunque se hace muy difícil convencerles de lo contrario. Ante un cliente
insatisfecho y cargado de razones que en realidad no le corresponden, hay que
armarse de paciencia y mucha mano izquierda, con el fin de que se sienta
atendido, demostrarle que realmente nos preocupa su problema, pero dejando
claro que no es atribuible a la empresa.
Es difícil y costoso satisfacer a los clientes.
Verdaderamente, satisfacer a los clientes requiere esfuerzo y dedicación, pero
nada comparado con el logro de cultivar clientes satisfechos, y llegar a
fidelizarles, pudiendo incluso convertirles en defensores de la marca.
Conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más costoso que mantenerlo,
por lo que, bien mirado, no es tan caro contar con un buen servicio de atención
al cliente.
La importancia
de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:
La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el
número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado.
La competencia es cada vez más dura, los productos se van
equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan
calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una
rápida atención, un trato personalizado.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la
atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala
experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy
probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy
probable que nos recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación
brindar un buen servicio al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del
personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por
la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos
deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben
mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe
darse durante el proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al
llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al
enviarle cartas o tarjetas de saludos.
Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio
al cliente, para saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo
dar un buen servicio al cliente.
