- SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
-
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que
demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay
que ser veraces y honestos, no sobre -prometer o mentir con tal de realizar la
venta.
-
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
-
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita
saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en
su lugar.
-
ACCESIBILIDAD: para
dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio
web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata
de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
-
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del
personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con
nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindamos una gran atención.
-
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el
Frontline hacen el servicio.
-
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por
qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso
adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las
observaciones nuestros clientes.
-
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de
ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este
componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
- ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente
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