5 mitos sobre atención al cliente que pueden dañar seriamente su negocio

La gestión adecuada de la experiencia al cliente es todavía un área a resolver en muchas organizaciones. La vocación de servicio y mostrar una preocupación real por el cliente son aspectos que se descuidan con más frecuencia de la deseada.

Esto sucede probablemente por una falta de conciencia sobre la importancia real de prestar una correcta atención al cliente, y trabajar para garantizar su satisfacción con el servicio prestado. En este punto intervienen diversas creencias erróneas, que justifican esta falta de preocupación y error de concepto. Aquí enumeramos algunas de estas creencias o mitos sobre atención al cliente que podrían dañar seriamente su negocio.

Lo único que le importa a los clientes es el precio

No es que quieran pagar más de lo que les corresponda, sino que el precio no figura entre sus prioridades. Por contra, sí están dispuestos a apagar más, si con ello se les atiende mejor. El último informe de AYTM Market Research muestra la preferencia por parte de los consumidores en favor de las empresas de menor tamaño; motivadas principalmente por las experiencias y trato personalizado. Más de la mitad de los encuestados (52,7%) citó la experiencia del cliente como uno de los principales motivos para decantarse por las pequeñas empresas. Asimismo, la experiencia al cliente es el valor diferencial ante productos de similar tamaño y características.

Si hay algún problema, los clientes se encargarán de comunicárnoslo

No siempre es cierto. Según Salesforce, solo 1 de cada 4 clientes insatisfechos muestra su malestar. Por ello, el hecho de no recibir queja alguna, o de atender un número relativamente pequeño de reclamaciones no implica que nuestro servicio o producto sea bueno, y nuestros clientes estén realmente satisfechos con él. Por ello, lo ideal es interesarnos por su grado de satisfacción, abrir vías que permitan el feedback con los clientes y demostrar abiertamente que su opinión nos interesa.

Todos los clientes son iguales

Efectivamente, es probable que haya características y rasgos que definan a nuestro público objetivo; pero ello no implica que nos hayan escogido en base las mismas motivaciones, o necesidades. Por ello, es importante intentar conocerles, averiguar sus gustos y preferencias, y trabajar para proporcionar una experiencia lo más adaptada y personalizada posible. De este modo se sentirán importantes, especiales.

 

Los clientes no se interesan por la fidelidad

Nada más lejos de la realidad. Los consumidores disfrutan compartiendo sus experiencias con las marcas a diestro y siniestro; algo a lo que han contribuido en gran medida los Social Media. Pero es importante tener en cuenta que los clientes no solo hablan de sus malas experiencias, o reprobaciones hacia las marcas; sino que también recomiendan aquellos productos y servicios que consideran útiles. Asimismo, presumen de sus últimas adquisiciones y sus bondades. He aquí otra razón para animar a los clientes a valorar su experiencia con la marca, y poner más atención a sus palabras.

 

El cliente siempre tiene la razón

Por desgracia no es así, aunque se hace muy difícil convencerles de lo contrario. Ante un cliente insatisfecho y cargado de razones que en realidad no le corresponden, hay que armarse de paciencia y mucha mano izquierda, con el fin de que se sienta atendido, demostrarle que realmente nos preocupa su problema, pero dejando claro que no es atribuible a la empresa.

Es difícil y costoso satisfacer a los clientes. Verdaderamente, satisfacer a los clientes requiere esfuerzo y dedicación, pero nada comparado con el logro de cultivar clientes satisfechos, y llegar a fidelizarles, pudiendo incluso convertirles en defensores de la marca. Conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más costoso que mantenerlo, por lo que, bien mirado, no es tan caro contar con un buen servicio de atención al cliente.

La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:

• La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
• La competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.
• Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen servicio al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo dar un buen servicio al cliente.